L’équipe de votre service client est en contact permanent avec votre clientèle, mais aussi vos prospects. Ils représentent donc en partie l’image de marque de votre entreprise et doivent pouvoir incarner pour les clients, les valeurs qui font les piliers de votre enseigne à chaque échange.
Si une bonne formation et un recrutement pertinent sont des atouts incontournables pour atteindre cet objectif, les outils à la disposition des conseillers jouent un rôle tout aussi essentiel dans la satisfaction de votre clientèle et sa fidélisation. La mise en place d’un logiciel service client performant est donc indispensable à la qualité de vos échanges et des conseils proposés à votre clientèle.
Un confort de travail optimal pour vos collaborateurs
En choisissant un logiciel service client qui dispose d’une intégration native à votre solution CRM en place, vous garantissez à votre équipe des fonctionnalités parfaitement complémentaires et une interface homogène et agréable à utiliser. De plus, chaque fonctionnalité contribue à améliorer les performances de vos collaborateurs avec des outils puissants :
- SVI (Serveur Vocal Interactif) : un menu personnalisable pour un accueil téléphonique des clients dès la première sonnerie. La requête est alors identifiée simplement et l’appel est orienté vers le service ou le conseiller le plus compétent pour y répondre.
- ACD (Automatic Call Distributor) : une orientation automatique des appels entrants en complément du SVI ou non. Cet outil permet de limiter les transferts inutiles et, par conséquent, des pertes de temps souvent sources d’insatisfaction client.
- Automate d’appels sortants : en déterminant l’horaire de contact le plus indiqué pour chaque prospect selon les informations de vos bases de données, l’automate d’appel simplifie vos campagnes téléphoniques et améliore considérablement le taux de joignabilité pour des résultats exceptionnels sur votre prospection.
- Vision client à 360° : le développement des outils numériques a permis de diversifier les canaux de communication des entreprises. Une vision client 360° permet un historique complet et général des interactions clients pour des échanges personnalisés et privilégiés.
- Une interface intuitive : quel que soit le niveau informatique de vos collaborateurs, l’interface de votre logiciel service client est ergonomique et rapide à prendre en main pour une efficacité immédiate.
- La double-écoute et l’enregistrement des appels : la formation de vos collaborateurs est toujours plus approfondie lorsque la pratique peut être analysée en détail. Avec une double-écoute ou des enregistrements, les compétences sont acquises plus rapidement pour une équipe performante.
Une entreprise réactive et dynamique pour vos clients
Si les fonctionnalités de votre logiciel service client permettent un environnement de travail optimal à vos collaborateurs, elles représentent également de nombreux avantages pour améliorer la relation et la satisfaction client de votre entreprise. Vous profitez ainsi d’outils puissants pour harmoniser vos services et offrir une image de marque homogène et professionnelle à vos clients :
- Des scripts écrans CTI modifiables à tout moment : face aux clients, les conseillers peuvent parfois se trouver désemparés. Afin de les accompagner et de garantir un discours constant à vos clients, vous pouvez rédiger et modifier des scripts écrans CTI.
- Automatisation et personnalisation de vos campagnes : quel que soit le canal utilisé, vos campagnes automatiques sont plus performantes et vous permettent une communication rapide qui ne surcharge pas votre équipe.
- Enquêtes de satisfaction à chaud : après un contact client, une simple manipulation de votre collaborateur suffit à adresser une brève enquête satisfaction à son interlocuteur. Des avis précieux qui vous permettent d’orienter votre stratégie ou de pointer des sources de mécontentement récurrentes.
- Rapports et analyses détaillés : en temps réel, vous profitez de statistiques précises sur votre activité. Ces données vous permettent d’ajuster votre management, mais aussi de justifier un recrutement ou de réorganiser différemment la gestion de votre service pour plus d’efficacité.
